客户满意度管理程序–1(客户满意度管理程序中HFS的管控)

1、目的:

以调查客户对公司产品质量、HSF要求和服务水平满意度评价活动进行规范,确保评价的客观性和有效性,及时发现并解决现存的问题,以提高客户的满意程度。

2、适用范围:

适用于本公司售于客户的产品满意评价的活动。

3、定义:

4、权责:

4.1业务主管:负责主导、监督客户满意度调查的进程,并对调查结果的改善进行跟踪。

4.2业务员:在整个客户满意度调查过程中,起协助作用。

4.3业务助理:客户满意度调查的主担当,负责调查表的发放及回收,并保证信息的真实有效。

4.4各部门:检讨未达目标的客户满意度项目,同时拟定提高客户满意度的改善措施,并执行。

5、工作內容

5.1《客户满意度调查表》的设计与使用

5.1.1《客户满意度调查表》的设计

5.1.1.1由营销中心根据相关要求设置合理的《客户满意度调查表》,并作更新与维护作业。

5.1.1.2调查表中评价项目以及每一单项的评估分数参见《客户满意度调查表》。

5.1.1.3评价对象中分为两部分:

a.公共部分评价项目包括但不局限于:

1.公司整体形象

2.业务代表满意度

3.HSF以及其它检测满意度

b.根据不同的产品分类评价项目,包括但不局限于:

1.技术服务满意度

2.产品满意度

5.2客户满意度信息的调查管理

5.2.1调查时间及频率:

5.2.1.1每年12月份进行一次客户满意度调查,频率为一年一次;

5.2.1.2在下列情况下,也可适时进行客户满意度调查:

a.有新产品、新客户时;

b.公司推行新的体系认证时;

c.产品出现重大质量问题时;

5.2.2调查的实施:

a.调查方式:

1、业务助理以传真、邮寄或电话问询等方式根据各自负责的客户群派发《客户满意度调查表》,并电话或邮件确认客户方窗口人员接收状况。

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