医疗机构的管理人员和决策者应考虑尝试将客户关系管理作为改善医院绩效和改善医院服务与客户之间的沟通以提高患者忠诚度。
长期以来，吸引和维护客户一直被认为是每个企业组织活动的主要方面。新型竞争形式和交易流程的结构变化导致市场利益相关者之间建立了长期沟通的模式。但是，由于客户需求的多样化，各种业务的竞争加剧了。确实，许多企业试图与客户建立有效的沟通以考虑其需求。此外，他们发现维持现有客户比吸引新客户成本更低。为此，在许多情况下都实施了客户关系管理（CRM）系统。因此，在组织中吸引和维护客户并在客户中建立忠诚度被视为建立CRM的目标。
CRM作为一个新术语，自1990年代中期开始广泛使用。该系统平台是一种营销技术和一种投资方法，通过它组织可以了解客户并影响客户的行为。所有这些都是通过为每组客户提供量身定制的服务以及建立重要的关系来实现的，以获取更多的客户，留住客户，提高客户的忠诚度并提高医院的盈利能力。
影响客户忠诚度的因素有很多，例如员工满意度，员工忠诚度和服务质量。如今，随着医疗健康行业竞争的加剧，医疗机构的数量也增加了。这必将导致建立了客户关系管理系统，以满足客户的各种需求。由于医疗机构之间的竞争日益激烈，通过分析各中心的需求为客户提供量身定制的健康服务。
面向医院的CRM是一种方法，通过该方法，他们可以学习与患者有关的任何信息，他们的观点和期望，以便与他们建立关系，提供及时的信息并跟踪他们的相关结果，以便他们可以采取纠正措施，提高客户忠诚度并获得更多经济效益。此外，CRM是一种通过识别患者的需求并根据患者的喜好提供高质量的医疗服务来最大程度地提高患者满意度的方法。
医护人员与患者之间的良好关系不仅可以提高患者的满意度，而且可以提高健康水平。在一定程度上，此问题的重要性在于，与CRM相关的问题。
经研究分析客户关系管理与患者忠诚度之间存在显着关系，当医院以超出其预期水平的更高水平满足患者的需求时，该患者将不会更换医院。“服务质量满意度”，“客户满意度”和“参与感知度”这三个因素，这些因素是影响客户忠诚度的三个主要因素。改善客户服务，降低成本以及提高客户保留率和忠诚度是在医院中实施医院CRM的基本目标。CRM对医院服务质量产生了重大影响，进而提高了患者的满意度和忠诚度。为了实施医院CRM，首先，医院CEO或院长应专注于HR和医疗服务全流程。从长远来看，这两个方面的改进都需要知识管理，强大的信息系统技术和适当的组织结构是必要的。CRM系统是一项创新技术，可以使获取，发展和维护与客户关系的过程更加有效。医院CRM可以改善客户服务，降低成本并更好地保留客户。
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