一、CRM概述
1、CRM内涵
- 1）是一种选择和管理 有价值客户及其关系 的商业策略；
- 2）是以信息技术为手段，有效提高客户满意度的实现方法；
- 3）是通过快速和周到的优质服务来吸引和保持更多客户的管理机制；
- 4）是将市场营销管理理念通过 信息技术 转化为一种企业管理软件系统。
2、CRM客户对象
- 1）战略客户：对企业市场战略具有重大影响、价值巨大的客户；
- 2）主要客户：是企业的主要盈利客户；
- 3）交易客户：是对企业价值贡献不大，但为数众多的客户；
- 4）风险客户：有可能让企业蒙受损失又可能带来巨大利润的客户。
CRM客户策略：一方面要维系战略客户和主要客户的良好关系；另一方面促使客户关系的提升和发展，使风险客户向交易客户转变，交易客户向主要客户转变，主要客户向战略客户的转变，从而实现企业利益的最大化。
3、CRM与ERP的关系
1）两者是相互依存、相互补充的关系
- ERP：管理理念是为提高企业管理和控制能力，降低生产成本，提高企业运转效率，是以效率为中心的企业信息管理系统。
- CRM：管理理念是以维持客户关系为主要目的，关注是的市场与客户，为企业市场营销、销售和服务部门提供对客户关系管理的信息化工具。
2）在功能上两者有重叠又有侧重
- 客户信息：CRM所包含的客户信息比ERP更全面一些；
- 产品信息：CRM是将之用于为客户的服务，ERP用于指导产品生产；
- 营销与销售管理：ERP仅为轮廓性的市场和营销信息，更多强调结果；
- CRM则有相当完善的营销管理功能，强调的是过程，讲究的是机会管理、时间管理和联系人管理等。
二、CRM系统的基本构成
CRM系统通常包含接触中心、运营操作、决策支持以及后台系统集成等组成模块。
三、CRM系统基本功能模块
1、营销管理模块
- （1）客户信息管理 收集客户信息，为企业相关人员提供客户信息查询。
- （2）营销活动管理 制订营销计划，对营销执行过程进行监控。
- （3）市场信息管理 包括市场信息采集、检索和分类管理等功能。
- （4）统计与决策支持 对市场信息进行统计与分析，对市场营销活动的效果进行分析评价，对营销流程的优化。
- （5）营销自动化 通过信息化技术和手段替代原有的营销过程，使企业在销售活动、销售渠道和销售媒体之间合理地分配营销资源。
2、销售管理模块
（1）订单管理 处理客户订单、执行报价、订单创建、账户管理等功能，提供对订单全方位的查询。
（2）销售自动化 包括销售力量自动化和销售配置自动化。
- *销售力量自动化：工作日历安排、客户联系与管理、销售预测、建议书制作与管理、产品定价管理、地域划分与管理以及销售费用报告等；
- *销售配置自动化：销售人员利用计算机对所需求产品进行配置，或由用户自己选择产品部件进行组装，实现客户定制产品的销售。
（3）分销商及库存管理 负责对代理商、经销商、零售商等管理，提供企业库存查询，支持库存调配管理，支持各种有效的销售活动。
（4）统计决策与支持 销售数据的统计与查询，为营销决策提供信息和帮助。
3、客户服务模块
（1）客户服务与支持 向客服人员提供完备的工具和信息，支持多种与客户交流的方式，可帮助客服人员更加快捷、准确地答复用户的服务咨询。
（2）客户服务自动化
- 1）客户自助式服务：可通过智能问答机器人、常见问题解答公告、自助服务等方式帮助客户自助解决产品使用时所遇到的困难或问题；
- 2）客户服务流程自动化：若客户不能自行解决产品使用问题时，客服部门可自行派遣客服人员、分配服务任务、跟踪服务任务执行过程；
- 3）处理客户反馈信息：及时收集、响应、整理和分析客户反馈信息，定期提醒客户进行预防性维护和保养，提高客户对服务的满意度。
（3）现场服务管理 配置、派遣、调度和管理服务人员和相关资源，向客户提供高效率的现场服务。
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