客服部管理制度(客服部管理制度及流程)

客服部管理制度(客服部管理制度及流程)

珠海企讯信息科技有限公司

客服部管理制度

  1. 目的

为加强本公司的售前售后管理,更好地配合公司营销中心达成销售目标,提升客户服务质量,特制定本规定。

二、适应范围

凡本公司客服部人员的管理,除另有规定,均按照本制度所规范的体质进行管理。

三、服务宗旨和中心思想

1、为客户排忧解难,树立公司良好形象;

2、份内的事做精,分外的事儿做好;

3、反应迅速、态度热情、工作细致到位;

4、一切以客户为中心,打造精品服务。

四、标准化

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给客户的服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务;

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的客户咨询、反馈、回访服务等处理程序和方法;

3、了解本企业已开办的各项业务(包括咨询介绍、合作推客流程,客户回访流程,服务标准);

4、普通话标准、流利;

5、客服代表在受理客户咨询、投诉时,必须严格执行规范的服务用语,态度和蔼、亲切,热情处理客户的咨询或投诉;

6、客服代表在工作过程中,应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即:三要:要“请”字当头,“您”字不离口,“再见”结尾。三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户。四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

四、值班制度

1、值班人员值班在岗,坚守岗位、精神饱满、集中精力;

2、值班人员要服从工作安排,认真按照各项业务流程、服务要求 规范及操作规范的要求去做;

3、值班时必须使用规范服务用语,从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到;

4、树立以“客户”为中心的服务理念,做到反应快、应答及时;

5、自觉遵守劳动纪律,履行职责。严禁在工作场所内大声喧哗,未经上级批准不得擅离职守;

三、交接班制度

1、做好班前准备,岗位交接要简练、快速、不允许闲谈,并要迅速进入工作状态。接班人未到岗,交班人不得离开工作岗位。

2、及时了解公司业务变更及优惠政策,并做好客户咨询讲解工作。

3、交接日志要对客户信息、疑难问题、待处理、待跟踪等情况,记录清楚明了。

四、现场纪律制度

1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏,串岗,不做与工作无关的事;

2、电脑显示器位于台面右侧,蓝牙音响悬挂于机台左侧,工作台面整洁,记事本统一放置同位;

3、座位整齐,离座后桌椅、物品应及时归位;

4、工作时间离开岗位不得超过规定时限,如有特殊情况需请示上级代岗;

五、绩效奖惩

1、未按规范使用服务用语,快速解答客户问题(绩效20分/次);

2、上班时间不能看书,不能与同事闲聊(业务交流除外)(绩效10分/次);

3、上班时间工作电脑不准登录与工作无关的交友软件、 玩网络游戏或在线看电影(扣绩效10分/次);

4、接打电话时不能吃东西,上班吃饭不能离开客服部工作范围(绩效10分/次);

5、客户数据统计不清晰、错漏(绩效20分/次)

六、客服代表职责

1、对内代表客户利益,对外代表公司形象,履行首问负责制的规范要求;

2、客服工作要加强公司内部协调,对每个问题的解决都要进行跟踪,并限时处理;

3、熟悉并掌握各业务知识,各项业务操作技能和相关业务流程,熟练客户的各种业务服务需求,对于自己不能处理的及时反馈上级协调。

七、本规定的解释权、监督执行权归公司人力资源中心。本制度自颁布之日起生效。

作者抖音号:bug1058778

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