一、选择题（每题1.5分，共30分）
1.B 2.B 3.B 4.A 5.D 6.A 7.B 8.C 9.A 10.B
11.B 12.D 13.A 14.B 15.D 16.D 17.D 18.A 19.C 20.B
二、不定项选择题（每空2分，共30分）
1. AE 2.ABCE 3.ABCE 4. ABCDE 5. AB 6. ABCD
7. ABCDE 8. ABCD 9.AB 10.ABC 11. AB 12.AC
三、名词解释题（每题 4分，共8分）
1.客户关系管理：一种倡导以客户为中心的企业管理思想和方法。其具体含义包括三个层面：即管理理念的宏观层面，企业管理模式的中观层面，应用系统的微观层面。
2.客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
四、简答题（每题6分，共18分）
1.CRM按功能划分为哪几中类型，各有何特点？
答：可分为操作型、分析型、协作型。操作型：目的是提供自动化的业务流程，为各个部门的业务人员的日常工作提供客户资源共享，减少信息流动滞后点，为客户提供高自量的服务。分析型：是从操作型CRM系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息。
协作型：参与对象是两种不同类型的人共同完成的，即企业客户服务人员和客户共同参与，这也是协作型CRM本身的特点。
2、如何提高客户的满意度？
答：1、倾听客户的声音。2、对客户反应的事实负责，并采取行动。3、集中关注对客户有影响的项目。4、协调部门之间的商业行为。5、追踪整个流程。6、回到起点重新开始。
3. 什么叫客户忠诚度？如何理解其内涵？
答：顾客忠诚，是指顾客长期锁定与你的公司，使用你的产品，并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司。 内涵：1.态度取向：态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反映了顾客将产品推荐给其他顾客的意愿。2.行为重复：指消费者在实际购买行为上能够持续购买某一企业产品的可能性，一顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。
五、案例分析题（每题10分，共10分）
答：建议从不同客户的价值分析：客户价值体现在以下三个方面：首先是“挽留客户”，这关系到客户停留在企业的时间长短；其次是客户购买的额度和频率，这关系到企业的利润；最后是获得客户和挽留客户所花费的成本。
企业期望达到的目标：（1）保持对企业有利可图的客户，识别对企业无利可图的客户；（2）随着时间的推移，寻找更多适合客户的商品和服务；（3）开发更多的新方案，并提供给客户。
六、计算题（每题10分，共10分）
答：异同点：1.三个平台或APP开发的目的不同；2.面对的人群定位不同，功能和功效不同；3.相同的地方都能支付，建群，具有社交功效。
建群方法：1.先分析人群定位；2.对现有资源进行把控分析；3.建立群规严格执行；4.不断创新分享信息，有计划地进行线下活动社交，增强粘性。
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