物美张文中：数字办公提升零售业人效（物美集团张文中案是怎么回事）

灵兽按

张文中多次强调，数字化是零售业生与死的问题，只有在全面落实的基础上才有价值和潜力。

作者/十里 ID/lingshouke

▲这是灵兽第901篇原创文章

“在过去的两年时间，物美和飞书的合作确实推进了数字办公新时代的来临。”这是物美集团董事长张文中在飞书未来无限大会上对飞书的描述，在一定程度上解释了飞书为什么将会受到零售企业的欢迎。

过去一段时间，张文中多次在强调，数字化是零售业生与死的问题，只有在全面落实的基础上才有价值和潜力。

其实，所谓的数字化，并非完全指到家和信息化方面的投入，面对劳动密集型行业，零售业组织架构庞大复杂，汇报层级分明，如何提升零售企业员工的协同办公效率，是数字化的重要所在。

像物美一样，受益于飞书的不止是零售企业，还包括小米、G7等互联网企业以及华润、三一重工等传统行业的头部企业。

不到两年的时间，飞书已“触手”科技企业和传统企业，找到了撬动各个领域头部公司的抓手，这一飞跃的背后，是飞书的价值被越来越多的企业认可。

除了飞书能帮助企业提升沟通效率，重构协同办公的特点之外，也呈现出企业意识到数字化转型的重要性、希望通过更数字化、智能化的办公方式提升运行效率的趋势。

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飞书解决零售业痛点

作为劳动密集型的行业，零售业的用工需求量非常大，从服务人员到后勤保障人员，再到专业技术和管理人员，涉及到岗位众多，且员工结构较为复杂，长久以来，零售企业在人力资源方面的考勤、OA审批等运营难度都存在巨大的痛点。

以物美为例，现有各业态门店1800多家，每年有20多亿人次到店，每年超过15亿交易次数，员工数则达到数万名。因此，在物美内部需要协同的事件众多。

“在数字化时代之前，想要实现协同的难度非常巨大。”张文中进一步举例称，每年到店顾客会在几十亿人次，同时遍布全国各地的商场，数以计次的补货作业等，此前这些工作靠电子文档下发之后，按照文档进行落实，但落实的情况与是否精准，在后期都很难有效的集合。

两年前，物美开始了和飞书的合作，结合物美管理运营场景，在飞书开放平台上开发90余款自建应用，包括绩效考评、闪退、业务报警、审批中心等。

其中，对于零售业最难管理的一线人工考勤问题，物美早已交由飞书协同，通过飞书移动打卡，快速飞书在线培训，考勤管理员权限管控，省去店铺人力采集指纹环节、解决指纹膜代替打卡风险、规范外出考勤管理。目前，飞书打卡数据已达24202人，占比94.88%。

飞书还为物美打造了OA审批中心，整合已有管理系统，统一账号登录入口，优化审批流程，提高审批效率。

飞书以数字化为理论的技术方法，重构协同办公系统，让张文中的问题迎刃而解。

综合来看，飞书平台的特点，基于信息在底层的分发逻辑，改变异步沟通，让协同更高效。

另外，飞书一直以来强调 “Context, not Control”理念也给管理方式、组织方式如何更扁平提供了新思路。从使用者出发，从员工出发，基于上下文，而非基于控制。

当一部分协同应用强调企业内部的组织架构对管理效率的提升时，飞书提供了另一种可能性：在组织内，基于信息的快速流动而不是传统自上而下的沟通。一定程度上，飞书代表了某种更加先进的、未来的办公方式，不再强调流程和上下级。

而张文中谈及为何最初会被飞书吸引时，他表示，因为字节跳动的内部都在使用飞书，自己在使用的系统都会做的非常认真、仔细。

的确，仅在过去一年中，字节跳动全体员工在飞书上创建了超过2000万篇文档，如果打印成A4纸，堆叠起来的高度接近珠穆朗玛峰。字节跳动副总裁谢欣表示，这些文档不仅是企业知识的积累，更是企业一笔宝贵的财富。

而面对人员结构复杂的零售企业管理，飞书在很大程度帮助物美乃至零售企业，解决效率与协同，配合平台本身具有的易用性，得以撬动了第一批用户的心理支点。

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数字协同，零售企业新时代

2020年8月，谢欣在公开演讲中提到，流程是很难更改的，一些传统企业非常强调流程和上下级，强调不出错。“我们更多基于上下文，这件事情该怎么做，我们希望做事的人能基于完整的信息来决策。”

飞书加强信息的创造、传播、消费和反馈的各个过程，同时，飞书正在成为零售企业的生产力工具，提升零售企业的组织能力。

张文中回忆，在和飞书合作之前，物美的个性化数据到人比较难以实现，尤其是在后台要花费大量人力、物力。

由于集团化企业中协同关系本就比较复杂，效率瓶颈不在单一系统处理速度上，而是存在于人到人、人到系统、系统到系统之间的信息传递上。

另外，社交软件虽然普及，但其进行工作沟通的效率非常低，分布在历史聊天记录中的数据，没有存档和管理，企业面临无法持续累积，缺乏文化和对应的工具的劣势。

而飞书的出现极大地提高了效率，降低了成本，物美的数据闪推从过去的1人每小时，到如今一人0小时，全面解决“员工在线、管理在线”的问题。

所谓闪推，是指利用飞书机器人发送图片消息功能，对接大数据将物美业务部门需要的数据生成图片定时发送到目标飞书群中，方便业务人员及时跟进业务数据的变化，从以前人工出表改由飞书自动推送后，节省了人工时效。

信息流转的效率一直贯穿在飞书的产品中。飞书利用云文档及开放平台能力，为物美建立了“飞书云文档 物美DT自主研发系统”的综合性绩效考评解决方案，改变了物美绩效考评过去耗时长，评价不全，效率低的痛点，提高了考评效率。

使用这一飞书应用后，物美在绩效考评方面，从过去季度考评需三周，年度考评需四周，提升为季度考评需两周，年度考评需三周，节省了三分之一的时间，而且效率比原来大大提升，效果有了很大改善。

与此同时，还通过飞书建立了“服务台”，通过顺畅的“问题反馈渠道”，提升部门对外服务意识，并设置机器人回答重复问题，培养员工自助解决问题的能力和企业文化，并根据各个功能的使用情况，不断调整、迭代管理与使用方式，持续优化、提升办公与管理效率。

仅仅9月关于IT系统运维的工作数量就有815张，已评论工单514张，其中满意工单为492张，占比95.72%；问题命中率72%，机器人拦截率可达45%。

张文中强调，在今年疫情期间，物美通过飞书在线视频会议解决办公沟通问题，即提高效率，也避免人员聚集，降低感染风险。

据了解，飞书在视频会议方面，会议人数上限提升到了1000人，并且支持App、网页、电话等多种形式入会。飞书还上线了直播功能，可把飞书会议直播给内外部的用户，支持百万级在线观看，还能一键推流至抖音、西瓜等平台。

物美结合飞书音视频与云文档完成自动巡检功能，巡检人员从原本的一组30人缩减到一组15人左右；每周三和周五各2组，每组巡检3家店，一家店的巡检时间从每人2小时以上缩减到45分钟；在线文档汇总巡检结果，提升了结果反馈的时效性、减少了耗材浪费。

另外，飞书还为物美增加运营直播的应用，优化参会形式，采用直播现场面对面讲解的形式，让门店人员更方便的执行，同时，飞书直播会议可以约请多人参与，让门店干部员工可以直观了解，什么是标准执行、对照自己怎么去干。

如今，通过飞书的一站式办公平台，帮助物美实现数字化时代之前信息时效性低、数据零散无归档、门店支撑响应慢，以及企业系统繁多等痛点，提升了员工沟通效率与企业管理效率。

这一系列数字化提升，让物美的管理效率大幅提升，其组织架构也基于数字化的办公系统更加扁平化，不再需要上传下达，接下来，计划对员工协同工作的数字化再加强落实，最终形成闭环。

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飞书未来的想象

数字化是零售企业变革的方向，张文中近日又进一步提出，零售企业数字化系统办公的目的，就是数字驱动，人人在线，任务到人，逐级解决，实时响应，最后反复强调就是闭环落地。

而飞书正是基于对“生产力工具缺乏变革、工具不应管控人而要激发人、B端产品应具有和C端产品同样友好的用户体验”三方面的思考而诞生的平台。

再回归到零售业上，想要实现全面数字化，特别是线上线下一体化是有一定难度的，况且目前较为分散。

张文中表示，有很多微创新一步一步推进这样一个历史性的变化，而在这个过程中，我们既要考虑到人，也要考虑到货，也要考虑到场，全面数字化才是变革零售企业追求的方向。

张文中提出，飞书或许下一步与物美数字化平台多点合作，包括为零售企业提供非常有效的数字协同、办公协同的服务，这样飞书将对于全面数字化的流通产业会产生巨大的助力作用。

除此之外，飞书也能够发挥字节跳动的巨大优势，在连接B端和C端上往前再迈一步，使得飞书变得更加强大，为零售企业提供转型发展进一步的动力。

其实，飞书最早是在字节跳动内部使用的，随着功能的完整，开始逐步开放给企业，从互联网、高科技、新媒体领域三大核心领域，向金融、零售等更多行业渗透。

“数字化驱动”推动飞书的快速发展，吸引了一大批企业入驻，为字节跳动打开B端市场起到强有力的推动作用，而接下来，飞书也抱着“开放”的心态，帮助企业提升线上协作和办公的效率。

如今，整个零售行业都在积极拥抱数字化，高喊“彻底回归商业本质”，而飞书就代表了一种数字经济时代的生产力方式，是数字化道路上的一挤强行针，推动企业实现数字化转型，高效。（灵兽传媒原创作品）