档案馆保存档案资源的根本目的在于为社会提供服务。作为公民获取信息的重要场所，档案馆的利用服务工作备受关注。现阶段，虽然我国档案利用服务的理念、方法和技术等方面都发生了较大变化，但是档案利用服务工作依然处于“档案人员坐等用户上门”的被动利用服务模式。这种传统的利用服务模式早已不能满足用户日益变化的需求。鉴于此，改变传统的档案利用服务模式、满足用户多元化的需求成为当下档案工作发展的迫切需要。

一、智慧档案馆利用服务模式实现的可行性

智慧档案馆是在采用移动互联网、物联网、云计算等新技术的基础上，对多元的档案资源实施智能化管理，并为用户提供智慧化泛在服务的新型档案馆模式。智慧档案馆的目标是实现跨时空的档案信息资源共享、跨平台的服务集成，使用户可以一站式获取所需的档案信息资源。可以说，智慧档案馆的提出是为了能够更好地满足用户日益多元化的档案信息需求。

（一）国家政策的支持，为智慧档案馆利用服务模式提供重要保障

国家政策的支持力度决定着智慧档案馆利用服务模式构建的程度。2014 年，中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于加强和改进新形势下档案工作的意见》中指出，各级国家档案馆“要以实现档案信息资源社会共享为目标，统筹协调，充分利用已有的信息传输网络和平台，积极推进档案信息资源共享，开展远程利用。”[1] 可见，智慧档案馆利用服务工作，要不断关注用户的实际档案信息需求，依托软硬件及网络技术，构建全国性档案资源云存储平台，满足用户不断变化的各种信息需求，实现“跨馆查阅、异地出证”的查阅利用服务。

（二）新兴技术的运用，为智慧档案馆利用服务模式提供必要支撑

从技术视角来看，智慧档案馆利用服务模式的实现必须借助以移动技术为代表的物联网、云计算、Web3.0 技术等新一代信息技术。其中，物联网技术是构建智慧档案馆的关键性技术之一。智慧档案馆利用物联网技术来实现馆藏资源之间、馆藏资源与服务设备之间的联系，使整个档案馆成为一个感知系统。在大数据时代，智慧档案馆将云计算与物联网融合，进一步挖掘用户利用行为，预测用户利用需求趋势，为用户提供前瞻性的信息服务。相较而言，Web3.0 技术以感知网络为主，智慧档案馆运用Web3.0 技术，可以根据用户喜好，自动地为用户进行档案信息查找、匹配，使分散的档案信息资源得以整合，更好地满足用户利用信息的个性化需求。

（三）实践经验的探索，为智慧档案馆利用服务模式提供经验参考

2012 年初，中国联通初步完成了数字档案云平台的搭建；北京量子伟业信息技术有限公司研发了国内首款智慧档案管理软件，即“PDE”数字档案管理系统……随着“云计算”“物联网”等新型技术成果运用于数字档案馆，其在数字化、电子化方面不断深入，“智慧”档案馆已初见端倪。由此可见，智慧档案馆是“适应大数据背景下的第四代档案馆，是继数字档案馆之后档案信息化发展的高级形态。”[2] 当前，部分省市也已经开始对智慧档案馆利用服务模式进行相关尝试。例如，2013 年，青岛市智慧档案馆一期实现了档案智能化识别、定位、跟踪、监控和管理，增强了档案馆信息获取、实时反馈和随时随地智能服务的能力。2016 年6 月，山西省阳泉矿区智慧档案馆升级建设完成，用户通过个人身份证就可以全天候登录电子档案系统，实现自助查询。

二、智慧档案馆利用服务模式的类型分析

智慧档案馆的利用服务模式是“一种有品质、有价值、有内容的高层次智慧服务。”[3]因此，笔者根据智慧档案馆利用服务工作“智慧层次”的不断提升，对智慧档案馆利用服务模式的类型展开论述。

（一）泛在智能为主导的利用服务模式

泛在智能化利用服务模式强调从用户档案信息需求出发，利用智能技术手段，以档案馆实体和虚拟资源为基础，将档案馆的服务嵌入用户学习生活过程当中。从用户体验角度来讲，用户可以在各地各处通过网络终端对所需档案进行检索、咨询、获取。

随着移动互联网的迅速发展，手机成为第一大上网终端设备。智慧档案馆应抓住机遇，结合社交媒体特点，开展档案信息资源移动服务，建立“指尖上的个性化移动档案馆”，让用户通过方便携带的移动终端设备就可以适时获取档案信息。如2014 年6 月9 日，北京市海淀区档案馆推出了安卓版移动客户端“政府信息公开发布平台”。依托移动互联网发布平台，公众只需通过随身携带的移动设备，下载“海淀区档案馆”App 后便可获取相关信息。同时，手机查阅方式还配备有查找、发送、打印等便民功能，极大提高了使用效率。[4] 将智能技术融入到智慧档案馆服务工作的方方面面，可以使档案馆的信息服务增强个性化、互动性，最终在档案馆中创造一个人人参与的信息共享环境。智慧档案馆可以借助多媒体技术为用户提供图文并茂、生动形象的知识，开展远程可视化用户教育等服务。例如，加拿大国家图书档案馆通过“图书档案馆信息公平获取计划”，实施一系列的合作伙伴技术及行动与服务，以满足有读写障碍的读者长期的信息获取需求；苏州园林档案馆利用虚拟现实技术打造网上3D 展厅，真实还原档案馆内景象，用户在显示屏上就可以直观地看到生动逼真的档案馆景观。

（二）个性共享为重点的利用服务模式

个性共享利用服务是一种针对用户个性化信息需求的服务。智慧档案馆个性化服务模式就是将馆藏资源与用户行为紧密结合，智慧系统通过随时随地感知、记录用户的活动轨迹、使用信息等，更加深入地分析用户的习惯和偏好，适时主动地为用户提供服务，实现服务内容、方式、时空的个性化。例如，美国国家档案与文件署

（NARA）的网站建设凸显了个性服务的理念，它们将服务人群划分为七类：普通公众、联邦雇员、家谱学者、国会议员、保存和档案专业人员、文件管理者、新闻记者，根据用户职业的不同特点，提供有针对性的服务。如在“保存和档案专业人员”页面就提供了丰富的档案保护技术和方法，以提高专业人员的技能。澳大利亚国家档案馆

（NAA）网站针对馆藏特点和各个年龄段学生对教学资源的需要，将馆藏资源分为8 个主题。8 个主题均根据孩子不同成长阶段所具备的理解能力，设计不同的档案信息展示形式。如有为5-6 岁孩子设计的画廊展览，也有

适合5-12 岁孩子的“穆斯林的旅行”。

此外，智慧档案馆还应打造档案开放共享平台，为档

案信息资源向社会开放共享提供保障，为公众方便快捷查阅利用档案创造条件。为了便于用户检索利用，NARA网站对大量数字化形式的馆藏资源进行整合，并建成了档案全文数据库检索和档案查询目录两个数据库。NARA还与其他信息服务机构合作，将其资源纳入本网站范围加以整合，向用户提供集成化服务，实现一体化无缝检索。如用户可以通过在线档案研究目录

（ARC）实现对华盛顿档案馆、地区档案馆以及总统图书馆等全国范围内的馆藏在线目录资源获取。[5] 除此之外，公众还可以自发建立交流空间，并且参与到档案工作中去，使档案资源开发更加多元化、合理化、亲民化，让公众成为真正意义上的档案信息创造者、管理者、利用者。

（三）知识创新为目的的利用服务模式

“知识服务的内核是知识创新，因此创新性是知识服务的本质特征”。[6] 知识创新服务为用户提供的不再是简单的诸如档案查询、借阅等基础服务和简易的信息获取方式，而是将海量馆藏档案信息资源进行整合，并提取有用信息加工创造，实现档案信息资源的增值。如英国国家档案馆就根据馆藏档案资源编纂书籍，将编研成果放在网站上，方便用户购买档案书籍；NARA 设置“Publi- cations”专栏，提供由档案馆工作人员和其他专家编写的信息，还包括关于专业档案实践的作品，以及关于人们和具有历史意义的事件的学术作品。

知识创新服务还要求智慧档案馆在为用户提供服时，不必拘泥于传统的信息服务程序和方式，而应针对不同用户的需求，为其提供科学的、新颖的信息，实现服务内容和服务模式的创新。如英国国家档案馆网站主页特设的教育专栏，根据不同年龄段用户，提供了可以选择的游戏类型，将档案原件或是复制件作为游戏原型，通过Flash 等技术开发一系列的游戏，将档案的历史价值融合进游戏内部；[7]在讲习班、视频会议、虚拟教室等板块里，用户可以和档案专家网上交流甚至重演历史话剧，通过互动的角色扮演来了解当时社会的风土人情。

三、智慧档案馆利用服务模式的实现路径

智慧档案馆以更高效、便捷、人性化的服务为灵魂。在对档案馆服务模式分析的基础上，笔者进一步探讨其实现的具体路径。

（一）泛在智能为主导利用服务模式的实现路径

1. 完善信息基础设施。智慧档案馆通过运用智能技术，将信息服务带入“主动服务”和“无时不在”的状态。在泛在环境下，档案馆服务可通过网络、电话、数字设备、移动设备到现场、虚拟社区等方式，融入用户的日常生活。如用户在借阅档案时利用定位技术，快速获取目标资源；对需要借阅的档案，用户直接利用自助借还系统，

自主完成档案借阅与归还。用户还可以在档案馆网站查询所需档案是否外借，提前预约需要借阅的档案。当需要打印相关档案资料时，可以利用自助打印系统完成付费等。同时，档案馆可以借助社交媒体，便捷、高效地向用户介绍、推送馆藏最新动态、查档须知、馆藏目录等，辅助用户自助查阅档案。

1. 搭建档案信息资源共享平台，实现一站式服务。智慧档案馆要实现一站式服务，就要建立在档案资源集群之上。档案馆运用射频技术和物联网技术，将馆藏各类档案资源进行统筹，把所有资源集中在“档案云”上，形成系统化、集成化的信息集合。用户只需注册，通过唯一的用户名和密码登录到“云平台”的界面，进入界面后通过搜索，即可享用“云端”里的所有公共资源。用户利用互联网技术，在任何时间或地点都可以通过档案远程服务平台，实现异地获取档案信息证明服务。

（二）个性共享为重点利用服务模式的实现路径

智慧档案馆个性化服务模式的实现要求构建能全面、真实反映用户个性特征和需求特征的系统，并自动识别和感知用户的位置及其可能感兴趣的档案资源，主动推送关联信息及提供其他针对用户利用行为的服务。社会个体背景等方面的不同，决定了对信息需求的多元化、多层次性。要开展个性化的服务，需要档案馆服务人员全面深入地了解社会群体信息需求状况，划分服务对象，然后通过对收集到的信息进行处理加工，为用户提供专业化的知识服务。移动智慧档案馆是未来档案馆发展的新趋势。移动互联网环境下的档案馆利用服务，是用户根据个人所关注的档案内容订阅模块，系统自动提醒用户当前有新的订阅信息出现，并由系统将信息主动推送给用户。同时，个性化服务要求档案馆对用户的档案资源利用情况不断跟踪，分析用户的需求，建立个人信息库，使服务贯穿用户获取信息的整个过程。

共享服务强调塑造开放创新空间，鼓励用户积极参与，整合用户智慧，提升档案价值。智慧档案馆要主动融入用户环境，通过与用户的合作与交流，随时解决用户遇到的各种问题，提供高度定制化的、高附加值的服务。智慧档案馆应继续将社交媒体应用于其服务之中，如建设档案馆微博、微信公众服务平台，通过在线实时问答形式，为用户提供反映需求、交流的平台。

（三）知识创新为目的利用服务模式的实现路径

1. 智慧档案馆的知识服务是用户目标驱动的、面向知识内容的解决方案的服务。知识创新服务模式是向深层次服务的转变，用户的问题也往往具有专业性和复杂性。智慧档案馆需要组织专业人才团队为用户提供服务。因此，档案馆应加强服务人员培训，使他们具备以下能力：一是数据挖掘与分析能力，以便能更好地分析用户

利用行为，预测利用趋势；二是具有比较宽阔的知识面，知识服务人员应成为一专多能的综合型知识人才；三是档案信息组织和开发利用能力，对海量档案信息资源中筛选、分析，使其具有更高的服务效率和更大的服务潜力。

2. 知识创新服务是完成显性知识向隐性知识的转化，将档案馆打造成为辅助决策的“智慧库”。因此，智慧档案馆的知识服务需要组织专家团队为用户提供咨询及其他服务。专家团队的服务内容，可以包括档案编研、知识问答、热点发现等，这些要经过系统分析、组织加工才能完成，档案工作人员、技术人员等多方力量也需要参与其中。要想实现知识服务，为用户提供解决问题所需的知识，就必须要对档案信息资源进行深度的挖掘和加工。档案工作者要深度挖掘档案价值，针对用户具体的知识需求，通过对原始档案信息的分析、提炼和加工，组合成用户需要的知识产品，把“死档案”变成“活产品”，增加档案附加值。如近年来，随着民生档案备受关注，当前档案编研工作应该走进现实生活，贴近普通人群，针对民生问题进行特色编研。随着多媒体技术的发展，档案馆应该开展多种形式的档案信息知识服务，将档案馆馆藏结构拓展为“图、文、声、像、动画、视频”等丰富的形式。如创建虚拟空间，以网络游戏或者漫画方式展示档案内容，以增强档案趣味性，提高档案利用率，实现档案价值。