物业服务标准化流程大纲
» 基础性服务：法律法规规定或物业服务合同约定，为顾客提供的公众服务
» 支持性服务：是指为建设单位/运营单位（前端顾客）提供的特约服务
» 个性化服务：在基本服务的基础上，为个别业户（终端顾客）提供的特约服务
A 顾客服务
工作对象：建设单位、运营单位、业户和物业使用人。
工作目的：处理日常事物的同时，满足建设单位、运营单位、业户和物业使用人更多个性化需求。
工作方法：信息管理（房屋、顾客；基础、动态）、事务处理、投诉受理、报事报修、特约服务、收费管理、关系维护。
B 工程服务
工作对象：共用部位、共用设施设备、共用场地。
工作目的：维护物业管理区域的共用部位、共用设施设备和相关场地的物理状态（完整程度）和功能状态（使用功能）。
工作方法：运行巡检、定期维护、日常维修、能耗管理。
C 秩序服务
工作对象：危害源、危害载体、危害承载体。
工作目的：维护和保持物业管理区域内正常的生活/经营和工作秩序状态。
工作方法：安全防范（安全秩序、停车秩序）和灾害防治
D 保洁服务
工作对象：共用部位、共用场地、有害生物。
工作目的：维护物业管理区域内的环境卫生和整洁。
工作方法：日常保洁（办公区保洁、室内保洁、室外保洁）、专项保洁（卫生间、特定场所或区域）、有害生物防治（四害消杀）、疫情防控。
E 绿植服务
工作对象：园林植物、病虫害。
工作目的：维护业主/物业使用人共有园林植物正常生长和景观设计效果。
工作方法：园林植物养护、绿植租摆、园林植物补种和病虫害防治。
＆ 客服部
1） 租户/业主入驻手续流程
2） 二次装修手续和流程
3） 租户退租手续流程
4） 有偿服务工作流程
5） 租户/业主报事报修流程
6） 客户投诉处理流程
7） 业户来访接待流程
8） 物品搬迁放行流程
9） 钥匙领取借用流程
10）客服人员巡场标准和流程
11）捡拾物品处理流程
12）空置房维护工作流程
13）费用收缴催缴流程
14）业户欠费诉讼处理流程
15）业户拜访工作标准和流程
16）电话接听与拨打标准和流程
17）办公物品领用流程
＆秩序部
1）消防组织结构图
2）各级人员的消防职责
3）应急组织架构图
4）应急组织成员职责说明
5）物业管理危险源清单（职业安全类、消防类、车辆管理类、公共区域类治安类）
6）保安队员纪律规范
7）门卫、巡逻的工作安排及要点
8）停车场管理要点
9）监控室作业指导书
10）监控管理作业指导书
11）钥匙管理规定
12）年度应急预案演练计划
13）消防演习内容的分工
14、秩序岗交接班制度
15、秩序岗执勤礼仪与话术规范
16、突发事件应急处理流程及演练
17、对讲机使用规范及管理
18、秩序岗日常值勤行为标准 （着装、服务用语、站立、坐立、巡更姿态、执勤表情等)要求“五声”，杜绝“四语”。“五声”：宾客到来时有迎声，遇到宾客时有称呼声，受到帮助时有致谢声，麻烦别人时有致歉声，宾客离开时有送声。“四语”：否定的语言，挖苦的语言，烦躁、蔑视的语言，斗气、庸俗的语言。
19、秩序岗队列操练标准
＆ 保洁部
1） 保洁部岗位分布及和保洁范围
2） 保洁部组织架构
3） 保洁主管岗位服务标准和流程（职责、工作时间、工作内容细分、清洁标准、使用工具、使用清洁剂）
4） 保洁班长岗位服务标准和流程（同上）
5） 各保洁岗位服务标准和流程（办公室保洁、大堂保洁、步行街保洁、写字楼保洁、楼层保洁、停车场保洁、路面保洁、机动岗保洁、垃圾清运保洁、卫生间保洁、地下管井/排水沟保洁）（同上）
6） 保洁技术与清洁保养
a. 玻璃刮刀操作方法
b. 不锈钢的清洁和保养
c. 吸尘机的操作流程和保养
d. 吸水机的操作流程和保养
e. 擦地机的操作流程和保养
f. 高压清洗机的操作流程和保养
g. 大理石镜面养护流程
7） 保洁部会议制度流程（晨会、晚会、例会）
8） 保洁部培训制度和流程（岗前培训、在岗培训）
9） 保洁仓库管理制度和物品使用流程
10）垃圾房管理制度（商业项目无，小区可有）
11）保洁工具使用规定
12）保洁人员服务礼礼仪规范
13）防疫消杀操作流程
14）清洁剂使用操作流程
15）泔水清运操作流程
16）垃圾清运操作流程
17）有偿保洁服务操作流程
18）电梯保洁操作流程（垂梯、扶手电梯）
19）危险废弃物的收集和处理流程（废弃防锈油、废弃润滑油、染料、涂料、硒鼓等）
20）保洁部应急事件处理流程
a.暴风雨影响环境后的处理流程
b.梅雨季节处理流程
c.水管爆裂影响环境后的处理流程
d. 污/雨水井、管道、化粪池严重堵塞、污水外溢的处理流程
e. 发生火灾影响环境卫生的处理流程
f. 户外施工影响环境卫生的处理流程
g. 新入驻装修期应急处理流程
21）毒饵站分布图
＆ 绿化养护
1、 绿化养护监管制度
2、 植物修剪制度
3、 杂草防治规定
4、 病虫害防治规定
5、 剪草机操作流程
6、 绿植施肥规定
7、 农药施用方法
＆ 工程部
1、工程运维设备概况
a.电力供配概况：（高压设备、低压设备）
b. 给排水概况：（供水设备、排水设备、排污设备）
c. 弱电设备概况：（监控系统）
d. 特种设备概况（电梯设备）
2、工程运维组织架构图
3、运维班管理制度
4、运维班交接班制度
5、运行巡查制度
6、个人工具管理制度
7、供配电系统运行管理制度
8、高低压配电室管理制度
9、供配电倒闸操作监护和管理规程
10、配电间管理规定
14、安防监控系统管理规定
15、设施设备能耗管理制度
16、给排水系统管理制度
17、租户商户油烟清洗检查制度
18、电梯机房管理制度
19、设备设施突发事件应急预案
a. 突发停电、停水事件应急处理
b. 突发水管爆管、水浸事件应急处理
c. 突发燃气爆管泄漏事件应急处理
d. 突发电梯故障、困人事件应急处理
f. 突发火警事件应急处理
20、水泵房安全管理制度
22、电梯安全管理制度
23、电梯运行管理规程
25、高配变压器保养规程
26、水泵房设备操作规程
27、水泵房设备维保作业规程
29、临时用水/用电管理规定
30、商户装修施工管理规定
31、公共租户房屋维护管理规定
32、公用租户隔油池管理规定
33、化粪池、污水井管理规定
34、设施设备故障维修流程
35、设施设备更新改造流程
36、设施设备保修期管理办法
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