【瀚林管理智库 刘海波博士】
这两天，我带领团队成员跟三个客户开会讨论新项目合作事宜，其中两个客户曾经多次合作，可被归入“忠诚客户”之范畴。一个产业园区企业邀请我们提供专业品牌战略规划服务，一家投资机构邀请我们提供专业资源导入服务。我先谈谈与这两个客户打交道的经历，再简要总结一下维系忠诚客户的若干心得。
我的机构与那个产业园区客户的业务合作可以追溯到2015年，相继为其提供了多种专业服务，现择三项说明如下：
一是专业培训。内容涉及领导力、管理力、执行力、创业创新、投资开发、招商运营等等。我们集成了境内外资深的教授们和业界人士，从理论到实践奉献了高水平的智力大餐，助其各级员工提升管理水平和经营绩效。
二是招商运营。我本人、核心合伙人以及员工大都毕业于境内外著名高校，不少人获得了博士硕士学位，都有头部企业中高层管理经验，因而拥有质量较高、人脉较广的校友和同事资源。有一次，该企业准备开发一个数十万平方米的新型园区，委托我们推荐合适的智力资源。我们邀请了三个头部名校在大湾区校友会的负责人和五个商会的秘书长参会，一次为其导入了数万个有效资源。
三是发展顾问。一方面，该企业在制定新一轮五年战略规划时，邀请我担任送审稿的评委之一，我出具了三十多页的书面评审意见，是五位评委中的唯一。另一方面，我们又签约成为其运营平台的入驻服务机构，为园区内上千家企业提供一条龙的智力服务和资源整合。
那家投资机构在三年前曾与我们有过一次成功的合作。它以地产项目的前端服务见长，尤其擅长策划定位和投资测算，我们则长于中后期的建设运营。那一次，我们获取了一个新的商业综合体的全程管理服务，就邀请它参与前端服务。每当它的阶段性成果出炉之际，我们的团队成员都会从实际运作的可行性出发，为其提供修改意见，而且还为策划方案中的意向招商目录输入真实存在的合适资源。它最后提供的方案具备前瞻性、独创性和可行性，得到了业主方的高度认可。它同样认可我的团队成员为其高质量方案所做的贡献，更是赞叹我们的专业造诣、实操能力和优质资源。经过疫情洗礼，它减少了传统地产项目的投资，转向新基建投资，此次合作就与新能源业务相关。
我现由上述两个客户的经历简短梳理一下获取和维系忠诚客户的若干心得。
第一，领先 (leading)。客户寻求专业服务，提出来的需求一般都是“瓷器活”，作为专业服务机构必须要有“金刚钻”——你的视野、思路、工具和成果等要项一定要让客户心服口服。
第二，综合 (omnibus)。我们在服务客户时，一直秉承“以终为始”的原则，总能抓住客户的深切痛点，进而提供一揽子的综合性解决方案(total solution)。这要源于我们的两个强大优势：一是高学历带来的独特方法论，二是头部企业中高层管理资历带来的全程洞察。
第三，实效 (yield)。我们的团队成员绝大多数都有甲方企业多年的实操经历，既有成功的经验，又有失利的教训。在为那些比我们的老东家们发展历史和操盘经验全面落后的客户服务时，我们总是为客户着想，趋利避害，智取实效。
第四，热情 (ardent)。我们的团队成员在求学、工作和创业时总体上比较顺利，形成了开朗豁达、爱岗敬业、知恩图报、乐于助人的性格特征，很容易与客户打成一片。有一次我们一位团队成员受邀与客户的一位负责人出差到项目现场，在当天的工作晚宴上突然端上来写有客户负责人姓名的一份生日大蛋糕，令客户惊喜连连。原来他不经意得知了生日信息，悄悄地将生日蛋糕提前准备妥当。
第五，迭代 (lift)。这在培训和招商两个方面表现得特别突出。诸如领导力培训，几乎每年都要为客户开展一两次，而每次安排的讲师都会结合当年客户的实际需求精心准备课件。招商资源也是随着客户项目的实际进程而量身定做合适的资源。每次服务，总有新意和提升，较好地满足了客户不断提高的需求。
八月下旬，全国各地疫情还在多点频发，深圳疫情陡然加重。即使如此，忠诚客户还是纷至沓来，使得我们在疫情导致的经济寒冬中倍感暖意。我也祝福诸多的专业服务机构更多地获取和维系忠诚客户，迎接经济回暖的明媚春天。
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