树立客户理念、构建流程架构
——谈流程管理的两个重要理念
（作者：文育）
说到流程，我们每个人都有所谓“走流程”的经历，请假要走流程、采购物品要走流程、报销要走流程……，的确，这些都是流程，只要企业在运转就存在流程，流程是客观存在、从来就有的。“走流程”好比走路，然而我们却不能抱着“世上本没有路、走的人多了就成了路”的消极态度。“要想富、先修路”嘛，对于流程，我们应该系统规划、主动建设、精心管理和不断改进。
我们常说，理念意识决定了做事的方式方法，那么，在抓流程成为管理者普遍共识的当下，我们应该建立怎样的流程管理理念呢？笔者认为以下两条对我们公司当下的流程建设非常重要，提出来与大家探讨。
第一条是“客户与价值”的理念
就是要树立“以客户为中心”的理念。管理大师德鲁克讲“企业的唯一使命是创造客户”，就是说，企业经营必须着眼于客户、为客户创造价值，只有客户认可并买单，企业的经营活动才有意义。
现在，“以客户为中心”也是我们经常提到和听到的话，不只是我们搞流程的人这样，企业中大家也都在提以客户为中心。但在实际的操作层面上，我们通常并不知道怎样才算是以客户为中心？这句话说来更像是一个口号，多半是说给客户听的。在一个职能型主导的组织中，人们做事情的现实模式，其实是“以领导为中心”，职能型组织运作模式是：一个部门的工作有唯一的接口——部门经理，员工的工作任务由部门经理来安排，每个人的工作成果由部门经理来衡量，最后大家的绩效也都是靠部门经理说话。在这种管理模式下，最终我们做事情毫无疑问就是在给领导干，因为他就是我们唯一客户。所以在职能型组织里说以客户为中心那只是一句口号罢了。
我们开展流程管理的目标就是要打破部门墙、建设流程型组织，在我们期望建立的流程型组织里，工作是如何一个环节接着一个环节流转的？这个过程中有既定的路径和标准，组织的运作就是按部就班地完成这个过程。下面我们就分析一下这个交付逻辑有什么不同：
企业运营最终为客户交付产品和服务，然后客户买单，这是向外部客户的交付。同时企业内部也形成一个链条，这是企业创造价值的过程——价值链。在企业内部价值链的各个环节，同样也是一个向客户交付的思维：每一个环节都是前一个环节的客户。整个价值链的流程是贯通的，而且前后的交付结果是有评价标准的，那么后边的客户都会按照这个标准来评价前边给他提供的产品和服务，这样形成一个层层交付的关系。
所以，我们提流程和开展流程化管理，一定要识别我们的客户是谁？客户要求（而不是自己认为的）的结果（客户价值）是什么？！
第二条是“整体性和系统化”的理念
整体性的思维对于我们做流程分析和优化非常重要。很多企业做流程优化的时候，总是让员工（部门）面对着他自己操作上的具体问题去思考应该如何去做才更有效率？然而我们必须首先考虑一个更重要的问题，就是如何能让组织的整体更优化，这才是根本目的，因为局部优化和整体最优并不一致、而且往往还有矛盾。
如果把企业比作一整片灌溉区域，流程比作河道，如果单就其中某一个小区域来考虑的话，我们可以去拓宽河道或截住水流，让水流量增加，那么这一部分区域的灌溉效果可能变好，但是不是影响到了其区域的适时灌溉则不好讲。在考虑局部优化的同时我们必须清楚，这样做的结果对于整个企业有什么影响。现实当中这样做可能会争夺了企业其它部分的资源，而企业的资源总是有限的，那么这一个局部的优化很有可能对于一个企业运作的整体来说起到反作用，所以我们必须去平衡整个企业的资源利用。
有一家企业，优化了生产线的流程，效率提高了，结果却造成成品库存的增加，仓库空间不足，综合来看并没有提高整个企业的运营效率。因为他们没有从整体的视角上去优化流程，没有将市场、生产、仓储、物流、销售这些环节整体协调起来去考虑。
整体最优才是最优，而整体最优的基础是把影响总体的各个部分及其关系勾勒清楚，从全局的角度看企业、端到端的审视流程，既要见树木更要见森林。
所以，流程管理的基础和前提是在对公司战略、商业模式和业务充分调研和深入理解的基础上进行流程架构的梳理、构建和规划，以保证公司在一个流程框架和一套流程体系下运作。
关于企业流程架构的搭建，我们的经验和做法的理论模型是“价值链理论”（迈克尔·波特提出）和标杆企业的最佳实践模型，比如，以APQC（美国生产力与质量中心）联合IBM研究8000家企业得到的通用企业流程框架体系为例，可以从全局视角看到各个业务模块在战略落地过程中的位置和相互关联：
流程架构（框架）的构建是站在流程的角度去看战略落地和企业运营，流程架构（框架）的逐级细化是查漏补缺、梳理重叠交叉、横向拉通的过程。
最后，再谈一下对这两条理念关系的理解，我们知道，企业里客观存在直接为客户创造价值的业务流程（比如生产、物流、研发等），以及不直接创造价值的流程（甚至也有根本不创造价值的流程）但对企业价值创造不可或缺的流程，比如审计监察、必须的审核审批等，虽然不创造价值但却实实在在地支撑着价值创造的流程、是价值创造所必需的。所以在倡导“客户和价值”的前提下，需要从企业整体运作的角度把控企业整体流程架构的设计，进而，进行流程体系建设规划与计划，把握各模块、各项流程建设的轻重缓急。
总的，提到流程我们要有客户价值理念，说到流程管理要系统化思考、达到整体最优。一句话：流程意味着客户与价值，流程管理意味着系统规划、整体最优。
（原创）
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