来源：泰安日报-中华泰山网
在泰山，他们平均每天要说300次“您好，泰山景区请问有什么可以帮您”；在泰山，他们24小时坚守岗位，不忘初心，当好服务游客“百事通”；在泰山，他们第一时间倾听解决群众的诉求。他们就是泰山景区呼叫服务中心0538—96008888服务热线的客服人员，他们用最美的声音传递泰山风景，传递泰山人文历史，传递最暖心的服务。
泰山景区呼叫服务中心成立于2018年8月份，依托“智慧泰山”全方位打造集咨询、投诉、广播、求助、寻人、救援、防火报警值班、假日指挥等智慧旅游服务。呼叫服务中心共设立人工座席15个，24小时在线为游客、市民提供景区信息、旅游指南、民生求助等咨询服务，按照“畅通渠道、全面覆盖、处置及时”的工作目标，建立了管理规范、运转高效、协调有力的呼叫服务体系。
“党旗红 泰山青” 建设全覆盖网格化服务新体系
泰山景区呼叫服务中心共有党员8名，团员8名，是泰山景区综合部最年轻最有活力的一支高质量客服团队，始终注重党建阵地建设，让“党旗红·泰山青”成为呼叫服务中心前进的“精神向导”，时刻激励全体工作人员在工作中以“党旗红”为统领和保障，以“泰山青”为目标担起景区发展重任，“不忘初心、牢记使命”，立足本职岗位，建立“以声传情 情满泰山”的服务品牌，多次组织全体人员参加“党旗红·泰山青”志愿服务活动，到下港小学送温暖，到红门管理区、天外村游人中心为游客提供咨询服务，建立党员交流群，及时传达重要文件，交流学习心得，建立党员示范岗，以身作则，充分发挥党员模范带头作用，全方位构筑呼叫服务中心党员先锋新阵地。
呼叫服务中心始终坚持以“理思路、强基础、建机制、求突破”为工作理念，着重做好呼叫服务平台建设的智能化、网格化、实用化。中心针对景区部门、单位特点，对外形成一口受理，多口融合的新格局，即一个呼叫服务平台，融合受理国家旅游服务热线12301、市政务服务热线12345、国家督查办公室平台、市文旅监察大队等多部门转办的工单；对内建立“1 8 N”的服务网格，即一个呼叫服务中心、8个投诉站、45个承办单位，通过优化的网格化管理，形成了景区全覆盖服务体系。
中心全部实现网上办公，网上回复，证据资料全部保存。今年以来，中心共接听咨询电话10万余人次，受理处理12345政务热线、12301旅游热线工单2000余件，受理率、办理率、回复率均达100%，回访率达到98.2%，达到了“即接、即办、即回、即访”的智能化工作流程。
“1 9 1”工作机制 打造全方位管理新标准
呼叫服务中心按照“方便游客投诉、便捷高效处理、信息反馈及时”的工作机制，摸索创新出了适合景区的“1 9 1”工作法。即围绕1个中心、建立9项机制（即领导批示制度、主要负责人审阅制度、案件追踪跟进制度、二级回访制度、“首接责任制”、督办协调机制、月通报机制、约谈机制、信息共享机制）、1项年终总体考核，以完善的工作体系理顺工作流程，进一步提高了工作效率和服务水平。
通过全方位的管理体系和景区各部门的团结协作，泰山景区在本年度市政热线排名中名列前茅。工作机制的完善不仅促进投诉处理工作有序开展，而且对景区旅游服务品质的进一步提升打下坚实基础。
快捷高效拼服务，不断提升游客新感觉
呼叫服务中心秉承“热情服务、耐心回答”的服务宗旨，用细节彰显真情，用诚心化解矛盾，切实打造温馨和谐的服务氛围。在疫情防控期间，呼叫服务中心全员上岗，坚守“战疫”一线，为广大游客和市民提供暖心服务。
受疫情影响，泰山景区进行了多次门票价格调整，很多游客对新政策不熟悉，呼叫服务中心的全体人员统一思想，全力以赴做了大量解释安抚工作，通过细致入微的服务交流，很多游客都成了泰山的“忠实粉丝”。
今年“五一”假日期间，泰山景区在28日下午发布了两则紧急公告，中心人员立即启动应急模式，全体人员全力以赴加班加点应对突发的电话高峰，“五一”节前两天平均5000余次电话，所有人员没有怨言和抱怨，努力奋战，做好票务政策、疫情防控、老年人优待等解释工作，各类问题、各类案件第一时间处置，将投诉案件消除在萌芽状态，避免越级投诉和重大投诉案件的发生。
今年春节，泰山景区呼叫服务中心接到了一件不同寻常的“求助”，远在新疆工作的姚先生，之前每年都会回泰安登泰山，祈福家国平安。今年由于疫情原因，姚先生打算响应国家号召就地过年，但是这就意味着登泰山祈福心愿无法实现。于是，姚先生就抱着一丝希望给呼叫服务中心打来了求助电话，希望通过邮寄贡品的方式，能够把自己的心愿捎回家乡。疫情无情人有情，能够帮助游客完成心愿，是每一位泰山客服人的初心使命，圆满地完成姚先生的心愿后，姚先生对景区呼叫服务中心表示感谢，并对泰山服务给予高度的赞扬。
真心真意换真情 推动安民惠民新成效
群众利益无小事，热线电话解民忧。呼叫服务中心牢固树立“以民为本”的服务宗旨，始终坚持“群众诉求无小事”的工作原则，推出了全年无假日服务。对于市直部门和12345热线转办的工单全面开展无假日服务，对于旅游案件、民生案件一律来之办之，坚决做到不拒绝不拖延，踏踏实实办好群众来电诉求，做到事事有回音，件件有着落。
用心对待每一个群众诉求，不断提高群众获得感、满意度，使之成为展现泰山景区良好形象的窗口。今年2月份，呼叫服务中心接到一名热心市民的来电，反映虎山公园有一面危墙影响了附近居民的出行安全，中心立即联系所属辖区，辖区工作人员20分钟内就赶到现场，对危墙进行了加固。事后，热心市民来电说：“非常感谢你们这么快速地处理，真是把群众的事当成了自己的事。”
0538—96008888，几个简单的数字架起了一座景区连接游客、市民的“连心桥”“暖心线”。下一步，泰山景区呼叫服务中心将继续秉承“不让游客受委屈”和“人人都是泰山形象”的工作目标，不断提升呼叫服务人员的执行力、推动力、贡献力，为泰山景区高质量发展贡献青春和力量。
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