这篇文章是对工作的复盘，讲述的是笔者在做美容院信息管理系统这个项目的过程中，业务调研的流程以及产出。输出文章的目的是希望能将一些工作经验沉淀下来，作为未来工作中的参考与借鉴，同时也希望可以帮到本文的读者。
一、背景
客户自身的企业是美容院的上游企业，为美容院提供套餐疗程中必须的产品。同时自己也拥有一家美容院，在常年与美容院的接触中，客户发现绝大多数的美容院对自身业务、人员的管理等等，还停留在Excel表格的时代，各种会员数据也很混乱，店长管理起来很麻烦。客户想要改变美容院的管理现状，于是找到我们，想要开发一套针对于传统美容院的信息管理系统。
通过跟客户的沟通，我们了解了客户想要做的是一套标准的美容院信息管理的SaaS系统，我们就针对传统的美容院，进行了系统的业务调研。
二、业务调研
下面将会从三个方面对美容院的业务进行调研，首先，定义美容院的性质以及对美容院客户进行画像；其次，梳理美容院信息管理系统中的角色；再者，调研不同角色的工作流程以及职责；最后，对业务调研进行总结输出。
1. 定义美容院的性质及客户画像
定义企业的性质是为了了解，当产品上线之后，产品所面临的应用场景是怎样的。因此，需要了解我们的产品所面临的企业规模有多大，属于什么细分行业，有哪些行业特征，企业员工规模是多少，所在的城市是一二线城市还是三四线城市等。
就美容院的性质而言，我们需要了解的是美容院所属企业的规模，单个美容院的人员规模，面向的顾客是怎样的等信息，下面是客户所在美容院的定义：
美容院定义
- 主要面向20岁到50岁年轻女性，为其提供美容护理疗程的服务类门店。
客户画像
- 基本介绍：坐落于香港某繁华地段，店内有5名美容师以及3名美容顾问和1名门店店长，拥有5个独立包间，疗程所需产品收纳于柜面，与附近的美容院同质化很高。
- 面向客群：主要面向的是20岁到50岁之间的年轻女性。
- 所属类目：生活服务
上述的美容院是基于单个门店的美容院，其实显示情况是，很多美容院是连锁的，多门店。企业负责人需要兼顾管理多家门店，在企业的层面是需要多门店管理的，因此在搭建系统时，需要考虑到这一层面的架构。
2. 梳理美容院信息管理系统中的角色
做SaaS系统很重要的一点是，需要将业务体系中所有的角色都穷举，哪怕是少了最不重要的角色，都有可能导致整个业务链条的不完成，从而使业务无法闭环。
（1）单个企业情况下的角色分析
在对角色进行梳理的时候，需要知道该角色的职业特点是什么，核心的工作流程是什么，考核的指标是什么，与该角色相关的角色是什么，角色之间是通过一种怎么样的方式进行关联的。下图是客户企业的组织架构图，从图中可以很清晰的了解到美容院管理体系中的角色有哪些。
图中我们可以看出，一个美容院企业的角色会包括企业主、企业运营人员、门店店长、美容师以及美容顾问，他们各自的角色特征如下：
用简单的业务逻辑图梳理各个角色之间的关系：
除此之外，我们还需要进一步，往更大的框架上面分析。我们做SaaS系统，除了客户的那部分，还有就是平台的部分了，上面所分析的情况都是基于单个企业使用这套系统的情况，那多企业的情况下，还缺了什么呢？我们接着往下讲。
（2）多企业下引进新的角色
通过对客户的访谈，我们梳理出新的组织架构图：
这个时候我们就需要引入一个新的角色，平台运营人员。
（3）多角色流程图
通过上述的角色分析，我们可以绘制出多角色的流程图，图中的销售人员，在整个业务链条中是在线上的系统外的，因此不做过多的分析。
3. 不同角色的工作流程
在该项目中，为了更清晰的了解业务链上不同角色的核心工作流程并找出业务问题，我们对客户进行了一对一的访谈，以了解该业务在战略层面上的意图；除此之外，我们还邀请了客户旗下的一位美容院店长进行访谈，以了解整个美容院的运作机制以及美容院内各角色的核心工作流程。
（1）战略层面上的意图
战略定位和目标：通过对客户的访谈，我们确定了客户对美容院信息管理系统的战略定位是，扩充并尝试新的SaaS业务，发展更多的美容院企业客户。战略目标是占领香港美容行业的SaaS市场，站稳脚跟，以形成初步的竞争力。
经营策略：在访谈中，我们了解到，目标客户群体是香港传统的美容院企业以及独立的美容院，以会员的模式入驻平台，提供给美容院信息化管理的能力。在定价方面前期以较低的价格吸引客户，以快速占领市场为主。
（2）美容院的运作机制和各角色的工作流程
运作机制
- 顾客首次到店，需要填写一大叠的纸质资料，包括顾客基本信息、疗程风险确认书等
- 美容顾问为顾客推荐套餐，或者顾客自己选择套餐疗
- 顾客到包间内做护理疗程，由美容师进行服
- 顾客也可拨打美容院的热线进行房间的预约或者是美容师的预约，美容顾问会跟进该顾客的预约
工作流程
- 店长：从供应商处或者企业的中央仓库拿货，创建套餐疗程，整理每天的营业额数据，给员工发工资，审核员工考勤等
- 美容顾问：接听顾客的预约电话，记录预约信息，预约当天电话回访顾客，确定是否到店，顾客到店之后维护预约信息，变更预约状态
- 美容师：为顾客做疗程，提供服务
在业务的调研过程中，主要调研的是现有的业务状况，并且合理的情况下，将现有的流程用系统固定化，以提升工作效率，降低人力成本。
三、业务问题总结
1. 关键业务问题梳理
经过调研分析，目前传统美容院的业务存在如下业务问题。
- 纸质化的顾客资料管理，店员需要手工处理一叠纸质文件，效率低下且容易遗失
- 每天的营业数据对账繁琐，Excel表格一大堆，不直观
- 企业主无法直观的看到旗下美容店每天的营业
- 因为没有实现自动的处理筛选，因此在顾客生日时，不能及时给顾客送上祝福，以维持顾客的良好关系。
2. 问题解决思路
针对以上列举的问题，我们给出了以下的解决思路。
- 对企业主实现移动端的营业数据实时查看功能。
- 对企业运营人员实现门店的管理、报表数据的管理，仓储管理等。
- 对门店实现店铺的管理，顾客的管理，疗程套餐的管理等。
通过上述的业务分析，梳理出该系统的功能架构图：
四、总结
通过本文的一系列分析，我们理清楚了业务的现状和问题，也将SaaS系统的业务调研方法讨论了一遍。
整体回顾一遍，开篇我们交代了业务调研的背景，以及想要通过业务调研，了解客户的业务现状的目标。接下来，通过对美容院进行定义，以及业务链条中各角色的特征进行分析，梳理了不同角色的工作流程。最后总结关键业务问题并给出问题的解决思路。项目进展到这里，就可以进入下一步的整体方案设计了。
作者：客者Aven；公众号：超越产品思维
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