摘要

√ 数字经济时代，各家保险公司都加速推进自身的数字化转型。APP日益成为产品与用户之间形成消费关系的重要渠道，APP的运营水平与活跃程度，在一定程度上反映了金融机构用户竞争的能力，也体现出机构在战略、技术、运营、产品、品牌等多方面的综合实力，APP内容生态的建设完善，成为保险机构吸引用户流量、提高用户活跃度的重要发力点。

√ 零壹智库基于易观千帆数据，对15家保险机构（包含保险公司、保险经纪公司及保险科技公司）旗下23款APP的月活跃用户数、月使用时长等7项指标进行［3，9］归一化处理，根据各项指标重要性设定权重并进行综合性评比，形成保险APP的活跃度排名并进行分析。

√ 从整体评分来看，保险APP活跃度平均分为4.98分，仅有中国平安旗下的平安金管家APP以及中国人寿旗下的中国人寿寿险APP表现较为突出，超过8分，众安保险、好福利、平安好生活三款保险类APP超过7分，其他18款APP整体表现较为平均，均处于3-7分区间。

√ 零壹智库经过综合测评，发现保险APP业态的3点发展特征及发展趋势：拓展功能模块，丰富APP内容生态建设；着眼客户需求，强调有温度的金融服务；侧重适老化改造，简化服务流程。

来源 | 零壹财经

作者 | 邱恩 王若曦

目录

一、 保险APP活跃度比拼：分化明显，头部保险机构优势突出

（一）保险APP综述：保险公司旗下APP占据主要席位

（二）平安保险旗下四个APP挤进APP前十榜单

（三）不同公司类型保险APP榜单

（四）2022年前三季度超8成APP活跃度稳步上升

（五）平安金管家APP四项指标遥遥领先

二、月活跃用户人数：平安金管家APP平均月活突破两千万

三、用户黏性：6成APP日均活跃用户数在3分左右

四、用户依赖程度：平安金管家APP人均单日使用时长第一

五、产品功能体验测评：增强客户服务体验是险企存量市场必争高地

六、IOS、Android评分：近半数以上APP超过4星

七、以客户需求为向导，推进保险企业转型

（一）百度搜索指数

（二）用户画像

八、小结

身处数字经济时代，数字化转型成为当前金融业发展的鲜明特征，APP成为金融机构线上获客、线上展业最直接的窗口。为了适应新一轮信息技术革命的浪潮，央行年初发布的《金融科技发展规划（2022-2025年）》指出，金融机构应搭建多元融通的服务渠道，持续推进移动金融客户端APP、应用程序接口（API）等数字渠道迭代升级。在此背景下，保险业也在积极拥抱互联网，发力APP建设与运营，抢占市场。

随着保险机构不断推进数字化转型，2022年以来，各类保险APP迎来进一步更新迭代，无论是数字金融还是数字生活都得到了更进一步的用户体验提升。为了对我国保险APP数字经营情况做出全景式展示，零壹智库与《陆家嘴》杂志联合发布2022年第一期保险APP榜单。

榜单选取了针对C端用户的保险APP，并基于易观千帆2022年1-9月数据、APP的IOS和安卓评分、APP百度指数及用户画像等数据，以此观察保险业线上化发展进程。本期将根据2022年前三个季度的数据，深度剖析保险类APP在月活跃用户人数、用户依赖程度等方面的表现情况，以此综合展示保险 APP 的活跃程度。

一、保险APP活跃度比拼：分化明显，头部保险机构优势突出

作为保险机构最重要的数字化服务窗口及获客入口，APP的运营水平与活跃程度，在一定程度上反映了保险机构的核心服务能力以及用户竞争的能力，同时也体现了平台的战略、技术、运营、产品、品牌等各方面的综合实力。

（一）保险APP综述：保险公司旗下APP占据主要席位

在本期测评中，零壹智库选取了15家保险机构共23款APP作为研究样本。中国平安、中国人寿、泰康保险以及富德生命人寿四家保险公司拥有不止一个APP。其中，中国平安旗下APP较多，针对保险客户有6个APP，其余三家保险公司各拥有2个APP。

从保险APP所属公司类别来看，23款APP有20款属于保险公司，3款属于保险经纪公司。

图 1：不同公司类别APP数量对比

资料来源：零壹智库

（二）平安保险旗下四个APP进入APP前十榜单

零壹智库基于易观千帆2022年1-9月的可得数据，对15家保险类公司23款APP的月活跃用户数、月使用时长、月启动次数、日均活跃用户数、日均活跃用户/月活跃用户、人均单日使用时长及产品功能体验7项指标进行［3，9］归一化处理，根据各项指标重要性设定权重并进行综合性评比，形成保险APP的活跃度排名并进行分析。

从整体评分来看，保险机构APP活跃度平均分为4.98分，仅有中国平安旗下的平安金管家APP以及中国人寿旗下的中国人寿寿险APP表现较为突出，超过8分，众安保险、好福利、平安好生活三款保险类APP超过7分，其他18款APP整体表现较为平均，均处于3-7分区间。

值得关注的是，平安保险旗下有4款APP进入前十榜。平安金管家APP以总分8.47分名列第一，中国人寿寿险APP以8.09分位居第二，众安保险APP以7.48分位列第三。此外，还有好福利、平安好生活、平安健康保险、太平洋保险、泰生活、中国人保、太平通APP进入APP前十榜单。

排名前十的APP均属于保险公司，保险公司旗下APP表现更优。

表 1：保险APP活跃度榜单（2022年第一期）

资料来源：零壹智库

注：

1. 用户规模粘性、日均启动使用的数据指标均来源于易观千帆，数据统计时间截至2022年10月27日；IOS评分、安卓评分指标数据来源于蝉大师，数据统计时间截至2022年11月3日。其中，e合众、平安保险商城、两款APP缺少8月、9月用户规模粘性、日均启动使用的数据，榜单中以加权平均进行计算；

2.本评分选取月活跃用户数、月使用时长、月启动次数、日均活跃用户数、日均活跃用户/月活跃用户、人均单日使用时长及产品功能体验7项指标，权重分别为30%、10%、10%、30%、5%、5%及10%；

3.榜单中的保险APP活跃用户数，以2022年度1-9月的均值进行统计；

4.本次评选以易观千帆公开获取数据为主，分数仅供参考，评选过程或存在疏漏和主观意见，欢迎反馈数据以及提供意见与建议。

（三）入选保险APP榜单的保险机构TOP5 APP

虽然保险公司无论是发展历史还是业务规模都远高于保险经纪公司及保险科技公司，但保险经纪公司及保险科技公司推出的APP也具有一定影响力，2022年此类公司也进一步在APP功能上推陈出新、优化体验，进行了更多数字化战略的尝试。

结合2022年第一期保险APP榜单，零壹智库分别选取了保险APP各自排名前5位的公司。综合各项指标来看，保险公司APP中排名最高的毋庸置疑为平安金管家APP,综合名次为第1名，而保险经纪公司及保险科技公司排名最高的APP为慧择保险网，综合排名第11名。

表 2：2022年第一期保险公司APP TOP 5

资料来源：零壹智库

注：同一家公司有多个APP 的，仅选取其中分数最高的APP。

（四）平安金管家APP四项指标遥遥领先

综合保险公司APP各项指标评分情况来看，平安金管家APP在月活跃用户数、月使用时长、月启动次数、日均活跃用户数4个指标上表现突出，均获得9分。中国人寿寿险APP在月活跃用户数、月启动次数、日均活跃用户数3个指标上也获得9分。此外，平安好生活APP的月活跃用户数量评分也为9。众安保险APP在日均活跃用户/月活跃用户指标上得分最高，超过8分。泰生活APP在人均单日使用时长指标上得分最高，超过7分。其他保险APP在该6个指标上得分相对较低，多集中在3-6分之间。

图 2：排名前10的保险公司APP 6项指标评分情况

资料来源：零壹智库

注：横坐标1-6分别为月活跃用户数、月使用时长、月启动次数、日均活跃用户数、日均活跃用户/月活跃用户及人均单日使用时长6项指标得分。

二、月活跃用户人数：平安金管家APP平均月活突破两千万

综合来看， 2022年前三季度，中国人寿寿险、平安好生活、中国人保、众安保险、泰生活、掌上新华、太平通、泰康在线、我家阳光、创保网、慧择保险网、平安保险商城12款APP的月活跃人数（MAU）呈上升趋势。平安金管家APP前8个月均突破了两千万的月活跃人数，中国人寿寿险APP前9个月均突破了千万的月活跃人数。其余11款APP的月活跃人数呈下降趋势。

图3：2022年前三季度24款保险类APP

月活跃用户（万）

资料来源：易观千帆，零壹智库整理

23家保险类APP前三季度的平均月活为192.95万，从保险类公司旗下APP的2022年前三季度月平均活跃用户数量来看，保险类APP呈现明显的分化现象，头部保险公司月活用户明显高于平均水平，优势突出。

平安金管家APP、中国人寿寿险APP位居前两名，为第一梯队。平安金管家APP的活跃用户数量前三季度始终维持在2000万水平附近，最高时的1月份达到了2495.27万，月平均活跃用户数量为2149.82万，领先优势明显；中国人寿寿险APP的月平均活跃用户数量为1082.79万，位列第二。

其余保险机构APP可分为第二、三、四梯队，月均活跃用户均未突破1000万大关。第二梯队中，有6款APP月活处在100万-1000万的区间内，第三梯队的12款APP月活处在10万-100万的区间内，第四梯队的3款APP月活均未达到10万的水平。

图 4：2022年前三季度保险类APP

月平均活跃用户排名

资料来源：易观千帆，零壹智库整理

三、用户黏性：6成APP日均活跃用户数在3分左右

除了月平均活跃用户数之外，保险类APP的日均活跃用户数（DAU）更能显示出真实的用户黏性情况，因此也受到业界关注。

从日均活跃用户的评分来看，平安金管家和中国人寿寿险APP并列为第一名，为9分；其次为众安保险APP和好福利APP均突破8分，分别为8.82分、8.01分，位于4-8分之间的有6款APP,其他保险APP的评分主要集中在3分左右。

保险类APP如何在用户黏性上增加用户的活跃程度，可能是保险类APP需要共同探讨的话题。

图 5：2022年前三季度保险类公司APP日均活跃用户评分情况

资料来源：易观千帆，零壹智库整理

从日均活跃用户/月活跃用户的评分来看，众安保险APP表现最为突出，为8.06分。其次是好福利APP为6.16分，位居第二名。分数在5-6分之间浮动的有6款APP，其余15款APP分数在3-5分之间浮动。

图6：2022年前三季度保险类公司APP日均活跃用户/月活跃用户评分情况

资料来源：易观千帆，零壹智库整理

综合来看，众安保险APP在用户黏性上表现较好。这或许与其以“以用户为中心”的消保服务理念相关，在2022年的金融知识普及月期间，众安保险发布《2022消费者权益保护服务报告》，其通过保险科技赋能拓展服务内涵，实现精细化、全生命周期的消费者权益保护工作创新。众安保险专注保险科技能力提升及线上服务创新，以多渠道服务，简化用户的购保流程，为了快速响应用户需求，众安保险设置了7*24小时不打烊模式。另外，众安保险的1对1管家服务意在拓宽理赔服务的边界，“实打实”地把服务更加高效地落到用户急需处，降低消费者在理赔等待中的焦虑感。

四、用户依赖程度：平安金管家APP人均单日使用时长第一

在月使用时长指标上，平安金管家APP保持优势地位，依旧领先于其他消费金融APP，达到9分。中国人寿寿险APP、泰生活APP、众安保险APP分别为第二名（8.98分）、第三名（8.93分）和第四名（7.23分），其余19款APP评分均未超过6分。

图 7：2022年前三季度保险类公司APP

月使用时长评分情况

资料来源：零壹智库整理

在月启动次数指标上，平安金管家APP和中国人寿寿险APP均遥遥领先其他保险APP，达到9分。好福利APP和平安好生活APP分别第二名（8.71分）和第三名（6.76分）。超5成保险APP位于4分以下。

图 8：2022年前三季度保险类公司APP

月启动次数评分情况

资料来源：零壹智库整理

图 9：2022年前三季度保险类公司APP人均单日使用时长评分情况

资料来源：零壹智库整理

综合来看，平安金管家、中国人寿寿险、泰生活APP在三项指标中均排名相对靠前。其原因可能在于平安金管家APP、中国人寿寿险APP均属于头部保险公司旗下，APP发展较为成熟且具有流量优势，APP覆盖财富管理、健康服务、生活服务等多板块业务，为用户提供涵盖保单、健康管理等全方位场景服务，致力于吸引更多的增量客户。故其在月使用时长和使用次数上保持领先。

五、产品功能体验测评：增强客户服务体验是险企存量市场必争高地

零壹智库测评了部分保险APP发现，APP主要有三种类型，一种是传统保险公司开发的APP，如平安金管家、中国人寿寿险、太平洋保险等；另一种是保险经纪公司开发的APP，如水滴保、慧择保险网等。

表 3 ：2022年前三季度4家保险类APP

更新及功能概述

资料来源：零壹智库

零壹智库经过综合测评，发现APP内容生态的建设完善，已成为保险类机构吸引用户流量、提高用户活跃度的重要发力点。保险APP业态主要呈现三点发展特征及趋势：

第一，拓展功能模块，丰富APP内容生态建设，保险公司旗下的保险APP逐渐向金融保险综合服务平台转变，而保险经纪公司旗下的APP相对而言，功能更加垂直，仅围绕保险生态开展服务。

从APP功能来看，保险APP的功能版块一般包含基础保险服务，如保险购买、保险知识了解、 保险理赔申报等；理财，如购买基金代销等理财产品；健康或医疗版块，如在线问诊、体检等；生活，如生活购物，充值等服务。整体来看，保险APP业态已较为完善，从购买端到销售端，到保险知识学习均设立了多个APP，同时越来越多的APP造成了用户使用上的不便，所以APP融合发展成为趋势，保险APP承担的功能也逐渐多元化，从单一化的保险购买逐渐拓展到理财、社交、娱乐等，保险APP通过加快打造各类型消费场景，不断拓展服务边界，给客户带来便利的同时也开创了新的业务增长极。

这种消费场景主要体现在保险APP内置的各类板块中。以平安金管家APP为例，APP从保单服务开始，拓展延伸到旗下五大板块，包括医疗健康、保健电商、健康活动、综合金融、代理人社交圈。完成了口碑积累、成本降低、影响力提升、客户资源增加，最后转化成保单销售重新进行保单服务的完整生态闭环；同一保险公司旗下的平安健康APP涵盖专科问诊、在线挂号、预约体检、心理服务等医疗服务，还提供一站式购药等服务。

泰康人寿旗下泰生活APP围绕泰康大健康生态产业链，展现产业互联网平台的价值，利用数字化手段将原本简单的金融产品延伸到多个实体领域，客户通过此平台可以获得保险、医疗、健康、养老、投资等一揽子解决方案。此外，针对老年用户，泰生活APP还以图文形式科普康复护理、健康养生知识。

图10 泰生活APP产品介绍

数据来源：泰生活APP界面

第二，着眼客户需求，强调有温度的金融服务。后疫情时代无接触金融服务模式不断发展成熟，这种模式使保险公司更加注重提升业务流程的数字化水平，因而可以提升服务效率，但另一方面也造成了人与人之间接触的减少、人机对话程序化、无法满足客户个性化需求的问题。鉴于此，2022年以来多家保险APP更多地强调提供“有温度”的服务。例如，众安保险秉持“科技驱动金融，做有温度的保险”使命，专注保险科技能力提升及线上服务创新，从相对单一的服务触达，到更为主动地洞察消费者需求的管家服务，众安保险以保险科技赋能，提升用户体验，数据显示，众安保险年均服务量接近2000万次，投保核保阶段，业务的线上化率达到90%以上，线上服务满意度高达99%。

此外，众安保险以保险科技赋能加强机制建设，通过一站式服务窗口，完成客户问题受理、处理闭环，并通过定期培训、考核等形式，在日常工作中不断宣贯消费者权益保护的理念和要求，强化全员争当消费者“服务官”意识。为满足新人群新风险保障需求，众安保险创新拓展服务内涵，持续提供优质、创新产品，包括众安店店保、灵活工作保、网络安全险、碎屏险等，精准守护多元化需求，拉满“速度与温度”。

第三，侧重适老化改造，简化服务流程。为加快信息无障碍建设，帮助老年人、残疾人等共享数字生活，“适老化”改造是当务之急。目前，传统保险公司与互联网平台两类主体均发力于APP老年专业版本，在“适老化”改造方面取得明显的成效。例如，掌上新华APP推出“长辈模式”，该模式不仅仅限于放大APP的字体，更是基于年长客户的使用习惯，将“我的保单”放在显著位置，使客户一目了然了解自己的保单情况。此外，长辈模式聚焦老年用户的高频功能和服务场景，精简首页功能展示，突出业务办理、产品介绍、养老社区参观预约这些常用功能。中国人寿依托科技赋能，加快智慧适老，创新上线寿险APP尊老模式，一是通过增大图标文字，减少视觉干扰，布局清晰，界面简洁，使其更加符合老年人阅读习惯，让老年客户“看得清”；二是增强应用交互，支持语音播报，海量资讯即时朗读，让老年客户“听得清”。

针对老年人由于金融知识欠缺、防骗意识薄弱，而频繁落入金融陷阱的现象，众安保险以保险科技温暖老人心，提供专属语音沟通服务、及智能客服热线，开发无障碍适老化系统，并以“老年人理赔年均服务量10万次”的成绩，实现了一次保险科技服务的升级；在助老爱老道路上，众安保险提供“一老一少”保险科普课堂、少儿保险课堂科普、反欺诈教育等多形式的金融宣教活动，针对重点人群进行科普教育，强化了消费者风险防范意识，增强了老年人幸福感。

六、IOS、Android评分：近半数以上APP超过4星

从苹果系统的外部用户评价来看，22款APP获得的平均星级为3.89星，12款APP星级在4星及以上，获得最高评分4.9星的有好福利和白鸽乐保2款APP。众安保险、平安好生活和慧择保险网APP在4.5星及以上；仅有掌上新华1款APP低于3星。

从安卓系统的外部用户评价来看，21款APP获得的平均星级为4.13星，高于苹果系统的评分。其中17款APP星级在4星以上，获得最高评分4.9星的有平安好生活、好福利、慧择保险网3款APP。4.5星以上的还有平安健康保险、白鸽乐保、创保网、平安金管家、中国人保和完美人生6款APP；有4款APP低于3星。

图 11：IOS、Android当前版本评分（星）

资料来源：蝉大师，零壹智库整理

注：平安保险商城的评分IOS与Android均未披露；生命云服务APP的评分Android未披露。

七、以客户需求为向导，推进保险企业转型

用户画像反映了关注保险APP的用户的年龄、性别和兴趣分布。零壹智库选取了不同类型的保险机构旗下较为典型的APP——平安金管家、众安保险、太平洋保险、慧择保险网APP进行分析，通过百度指数获取其用户画像，可以看出，无论从年龄分布，还是性别、兴趣分布来看，关注保险APP的群体偏好相近，趋于同质化。

年龄主要分布在20-50岁，年龄区间在30-39的中年人对保险类应用关注有加，20岁以下的青少年对保险类应用的关注程度较低。

性别与兴趣方面，整体上男性使用者多于女性使用者，而用户的兴趣偏好分布主要集中于影视音乐、医疗健康、资讯、餐饮美食、教育培训、金融财经、休闲爱好、旅游出行、软件应用、书籍阅读等多个领域。

图 12：4家保险APP用户画像对比

资料来源：百度指数，零壹智库整理

注：算法说明：根据百度用户搜索数据，采用数据挖掘方法，对关键词的人群属性进行聚类分析，给出用户所属的年龄及性别的分布及排名，计算区间为2022年1月1日至9月30日。

八、小结

从保险类APP活跃度的综合表现上来看，头部保险公司在APP活跃用户数及启动次数上优势更加明显，而中小规模公司及保险科技公司在日均活跃用户/月活跃用户及人均单日时长两项指标上表现较好。

具体来看，在月活跃用户、月启动次数、日均活跃用户数上，平安金管家和中国人寿寿险APP更占优势；在用户黏性上，众安保险APP表现更优；在人均单日使用时长指标上，泰生活APP得分最高。从用户画像来看，使用保险APP的用户更多集中于中年男性，同时更关注医疗健康、资讯等信息。

End.