随着竞争的加剧，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌、服务和客户资源的竞争。谁能拥有客户，并能与客户建立且保持一种长期、良好的合作关系，赢得客户信任、给客户提供满意服务，谁就能通过客户服务的最优化来实现企业利润的最大化，客户关系管理的作用与意义重大。
客户关系管理的具体作用如下
一、优化企业业务流程，提高工作效率
利用客户关系管理系统，企业可以了解员工每天的工作情况，及时得到员工的合理建议，修改企业的销售策略，优化业务流程，通过对业务流程的重组，使之更趋向合理化。更容易为客户提供更快速、周到的优质服务，在满足客户需求的同时，也提高企业效益。
二、为企业营销活动提供决策支持
通过先进的客户关系管理系统，企业对客户的信息进行全面整合，将零散的、琐碎的客户资料进行统一管理，使营销人员及时、准确地了解客户的最新信息，从而不断挖掘新的市场需求，为企业的生产研发提供决策支持；分析客户财务状况，针对不同财务状况的客户提出不同的营销策略；围绕着提升客户满意度，为不断调整的市场政策，提供科学和合理的决策支持。。
三、降低企业维系老客户和开发新客户的成本
客户关系管理使企业与老客户保持一种良好而稳定的关系，这就为企业节省了一大笔向老客户进行宣传、促销活动的费用。老客户一旦对企业进立起信任，客户的增量购买的可通性就越大，越有利于企业充分挖掘客户终身价值。好的关系，会使老客户为企业进行有利宣传，通过老客户的示范作用与口碑效应，企业更容易开发新的客户，减少了企业开发新客户的成本。
四、降低企业与客户的交易成本
客户关系管理使客户与企业之间较易形成稳定的伙伴关系和信用关系，这样就容易使双方的交易逐步程序化，从而大大降低了搜寻成本、谈判成本和履约成本、时间成本等交易成本，最终降低了企业与客户的整体交易成本。
五、创造企业竞争优势
客户资产作为企业的一项重要的无形资产，其重要性已经受到广泛关注，成为企业市值的要素之一。客户关系管理关注与客户的长期关系，一旦企业与客户建立了长期持久的关系，那么这种客户关系就成了企业的竞争优势。企业所拥有的客户越多，就越可能获得规模效应，你的企业客户多了，就意味着其他企业的客户少了，如果能长期保持这种客户优势，企业就能保持长期的竞争优势。
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